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martes, 7 de diciembre de 2010

INTRODUCCIÓN


La materia "CESM" (Atención y servicio al cliente de manera presencial), es impartida por la maestra Herlinda Ramos, quien nos da  clases en el CETIS 139.
 Esta materia es la que nos facilita a nosotros las relaciones que tendremos en un futuro con nuestros clientes, ya que me encuentro estudiando la especialidad de Administración y tendré que saber como atender bien a un cliente.
Cuando iniciamos las clases de esta materia la maestra nos habló de todo lo que trabajaríamos durante el transcurso del semestre.
Luego iniciamos con una didáctica sencilla, esta trataba sobre la creación de una sirena que dibujariamos desde nuestra mente en una hoja de papel.



La segunda dinamica se trataba en poner en una hoja un dibujo que se relacionara con nuestra vida y poner un slogan que se relacionara con el dibujo.


LA VIDA ES UN JUEGO...


EL MEJOR ALIMENTO DEL ALMA...

Después la maestra nos fue dejando trabajos donde aprendimos por ejemplo el proceso de la administración que no nos lo sabíamos:

 
El proceso de administración consiste en:

- Planeacion

            - Organizacion

                         - Direccion

 

                                               - Control

Después la maestra nos propuso iniciar un proyecto en equipos donde creariamos una empresa para vender sopa de arroz, pero eso se los platicaré en el desarrollo.


DESARROLLO

Aquí en el desarrollo les voy a icluír básicamente todo lo que trabajamos en la materia "CESM" de la maestra Herlinda.
Lo principal fue el proyecto que realizamos en equipos, donde teníamos que crear nuestra propia empresa que se dedicara a la venta o producción de arroz (sopa).
En dicho proyecto, tuvimos que incluír el nombre de la empresa, el logo, el eslogan, los valores etc. en fin, todo lo que cada empresa debe tener para ser una gran industria.
Además, dedicamos mucho tiempo en trabajar en la atención al cliente que le daríamos en nuestra empresa, y para ello, creamos algunos procedimientos que nos servirían de guía.
Ya al final incluiré el video que grabamos sobre atención al cliente en nuestro restaurante.


A nuestra empresa la nombramos "ARROZ AZTECA".
Este es nuestro logotipo:


El eslogan dice: "Para los buenos gustos, arroz azteca".

Ahora les pondré el resto del proyecto:

MISIÓN DE LA EMPRESA
Lograr que nuestra cadena de restaurantes sea la número uno y más conocida mundialmente como el mejor arroz cien porciento mexicano.
Además buscamos ofrecer la mejor calidad a un precio razonable para el cliente.

VISIÓN DE LA EMPRESA
Para ser los más conocidos mundialmente, tendremos nuestra propia cadena de restaurantes que crecerá y se expandirán a todo el mundo hasta ser reconocidos como los mejores en la preparación y venta de arroz 100% mexicano.
Además, con la contratación de mano de obra especializada y compra de maquinaria de calidad, lograremos dar el mejor servicio de todos los existentes.
Buscaremos la mejor publicidad en el mercado desde:
-Televisión   -Radio
-Internet   -Periódico

LOS VALORES DE LA EMPRESA:

- Responsabilidad
- Tolerancia
- Respeto
- Honestidad
- Colaboración
- Igualdad social


Ahora te muestro los procedimientos que hicimos para atención al cliente:

ATENCIÓN AL CLIENTE EN ARROZ AZTECA:

vBienvenida.
        Recibiremos a los clientes a la altura de la entrada del negocio, con un cordial saludo y una grata sonrisa.
vPreguntaremos cuantas personas son y ofrecer los diferentes ambientes que podemos ofrecer (fumadores, no fumadores, sectores externos).
v Los acompañaremos hasta la mesa y los acomodaremos en la misma mientras les hacemos un comentario agradable y  les deseamos que pasen un buen rato en nuestro restaurante.
vLuego tomaremos la orden con mucha amabilidad.
vAl final no olvidaremos mencionar  el nombre (el del anfitrión que atiende la mesa).
vPasaremos la orden. Llevaremos a la mesa primeramente los servicios y las bebidas.
vDos minutos después de pasar la orden completa preguntaremos si está todo bien y en orden, asegurándonos de que los clientes estén cómodos.
vPasaremos la cuenta. Cuando el cliente solicita la cuenta, se la pasaremos
        deseándole que su tiempo en Arroz Azteca haya sido grato y nos de una opinión sincera del servicio (como le pareció).
vRecogeremos la cuenta y daremos el cambio con otro comentario amigable y agradeciendo su visita.
vDespedida.
v Al salir los clientes de nuestro establecimiento nos despediremos de los mismos deseando su pronto regreso.
        Para nosotros, el servicio no terminará con el pago de la cuenta sino hasta que el cliente haya abandonado nuestro establecimiento (Arroz Azteca).

COMO HACER EMPATÍA CON EL CLIENTE:

1) Ten una actitud positiva, tus habilidades interpersonales y las destrezas técnicas necesarias constituyen el fundamento para atender con eficacia a los clientes.
2) Crea una relación con los clientes basada en la confianza y en sentimientos positivos; esto lo puedes lograr hablándoles con toda seguridad y recalcando que tu objetivo siempre será lograr lo mejor para ellos, y que no buscas beneficiarte de él, sino ayudarlo.
3) Demuestra tu interés por el cliente: una sonrisa cálida, establece contacto visual y una actitud de servicio son rasgos que demuestran a los clientes tu interés por ellos. Sin embargo, se necesitan estrategias adicionales para establecer una relación sólida y duradera. Puedes demostrar tu interés exhortando a los clientes a que hablen de su persona, su trabajo o familia. Toma nota mentalmente cuando mencionen su fecha de nacimiento, los nombres de sus hijos o el ascenso que hayan recibido etc.  
4) Habla siempre con la verdad y resuelve cualquier problema en forma rápida y competente: a los clientes les gusta hacer negocios con empresas en las que confían, así que asegúrate de hablar siempre con la verdad. Si los clientes perciben que no eres del todo honesto, perderán la confianza en ti y tu compañía. Y probablemente se lleven su dinero a otra parte.
5) Ajusta el tono de tus comentarios para que correspondan al estilo del cliente: si observas y escuchas cuidadosamente a tus clientes, descubrirás indicios importantes que te señalarán la mejor manera de relacionarte con ellos. Si adecuas tu estilo de comunicación de tal manera que éste corresponda a los estilos de tus clientes, harás que se sientan más cómodos y fortalecerás tu relación con ellos. Recuerda que a las personas les atraen quienes son como ellas.
6) Agradécele las quejas: los problemas y las quejas  forman parte de todo negocio. Si a los clientes les demuestras que deseas fervientemente resolver su problema, ellos se mostrarán indulgentes. Por lo general, desean evitar la confrontación tanto como tú. Cuando un cliente se queja, asume como propio el problema aunque tú no lo hayas ocasionado. Si te responsabilizas, tus clientes apreciarán aún más tu ayuda. A ellos no les importa quién es el responsable o por qué ocurrió el problema, sólo quieren que las cosas se resuelvan.

Para finalizar con el desarrollo, les presento nuestro video de atención al cliente:

Fue la primera vez que lo hacemos, así que pido disculpas por los errores en las actuaciones.






 




ALGO MÁS SOBRE ARROZ AZTECA...

Somos una empresa dedicada a satisfacer al cliente...


Nos empreñamos para ofrecerte lo mejor y al mejor precio...



En Arroz Azteca nos dedicamos a trabajar para tí...
Comes sabroso sin pagar mucho.

Para crear nuestro restaurante existieron varias complicaciones, pero, que importa, si al final resulto lo mejor posible, fuimos buena competencia durante las exposiciones en la semana cultural y obtuvimos una buena calificación que fue el fruto de nuestro esfuerzo y dedicación a la materia.
Viendolo desde el punto de vista profesional, no importa lo que tenga que costar algo, siempre y cuando, al final del día los resultados sean los esperados.

CONCLUSIÓN

Como conclusión, solo puedo decir que gracias a este proyecto estaremos preparados mentalmente para que cuando nos toque atender un cliente lo hagamos excelentemente dando la mejor imagen de la empresa en la que vamos a trabajar.
Gracias a este trabajo aprendí que la organización y la planeación son indispensables para que las cosas nos salgan bien en una empresa.
No hay que dejar nada para el final y hay que poner en práctica el dicho que dice: "no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy".
Cabe destacar que el proyecto nos aportó la suficiente experiencia para que la próxima vez que lo hagamos sea más seguros con nosotros mismos y creo que entonces ahí sí nos saldrán las cosas como queremos que nos salgan, ya que al ser esta la primera vez, existió cierto nerviosismo entre nosotros que resultó ser un estorbo a la hora de filmar el video, porque este no salió bien sino hasta la 3ra toma.
Al analizar el video, pude darme cuenta de algunos errores básicos, por así decirlo, pero no importa, al fin que por algo se empieza y espero que en la siguiente todo nos resulte perfecto y que nuestro cliente quede completamente satisfecho y con ganas de regresar a causa del buen servicio que le brindemos.
Ya solo falta agradecer a la maestra Herlinda, quien estuvo al pendiente de cada uno de los equipos y fue de gran apoyo para que al final el trabajo resultara un éxito.